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1、案情简介

客户陈某于 2000 年 10 月通过业务员周某投保某终身保险。陈某称投保当时已明确告知业务员，自己曾于 1990 年因中风住院治疗，但业务员告知即使客户以后再因中风引起保险事故，也可以得到理赔，客户只要签名就行，在投保单上无须告知。2005 年 10 月，客户通过中央电视台的节目得知投保人有如实告知的义务，到公司办理了补充告知手续，经核保公司拒保。客户认为投保当时业务员存在误导，对只能退回保单现金价值非常不满。

2、处理情况

经调查，因投保人无法提供证据证明在投保前将自己的中风病史告知业务员，原业务员周某已离司，无法找到业务员本人核实投保当时的情况。同时客户认为如果自己不主动到保险公司办理补充告知，保险公司也无法知道其 14 年前曾患中风住院，鉴于公司无法核实投保当时，被保险人患中风程度如何，是否达到拒保条件，通过综合考虑案情并征询客户意见后，建议客户重新体检，并根据体检结果重新评估其投保风险以决定是否继续承保。客户答应重新体检，公司根据客户的既往病史和现在的体检结果综合考虑，最后做出加费 150 元／年，加费期 5 年的处理结果。客户对处理结果表示满意。

3、案例分析

该投诉案无法查清业务员阻碍客户如实告知的事实，根据客户主动告知的事实，作出对客户较为有利的处理结果，总体上还是比较妥当的。

4、不如实告知类投诉处理点评：

因如实告知问题引起的纠纷，分两种情形，一种是尚未发生主险保险事故，客户不愿意做补充告知或做了补充告知后对核保结果不满；另一种是已经发生主险保险事故，被公司拒赔的情况。这里我们主要看看前一种情形下保险公司如何处理投诉。

1、在尚未发生主险保险事故的情况下，如果是客户自己发现问题，主动向保险公司反映投保时未如实告知的事实并做补充告知的，保险公司一般会将此作为投诉处理的一个考量因素。即客户没有恶意隐瞒病史，保险公司都会与客户协商处理。也有一些是发生了附加险理赔事项，理赔人员在调查过程中，发现被保险人投保前患有疾病，未在投保时如实告知，客户被动做补充告知的，保险公司也会具体案情具体分析，可能会作出不退费或者退费的处理决定。

2、有些案件因时间久远，无法找到当事人核实投保时的实际情况，且没有书面证据，保险公司难以界定事件的缘由和过错责任，对客户其实也非常不利，保险公司通常会综合考虑客户与公司的利益，最终与客户达成共识。

如实告知是客户应尽的义务，您在投保时一定擦亮眼睛，避开那些低品质业务员，谨慎投保哦！

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